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Como o uso do chatbot está revolucionando o atendimento no setor financeiro

O uso do chatbot deve ser avaliado por empresas bancárias ou financeiras, levando-se em consideração que os consumidores utilizam canais online e off-line para se comunicarem e o mínimo que esperam é ter uma experiência personalizada e assertiva em toda a sua jornada, promovendo maior engajamento entre a instituição e consumidores.

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9 de novembro de 2018 - 7h48

 

 

Por Juliano Braz (*)

 

A Inteligência Artificial vem ganhando espaço em todos os segmentos da economia e não seria diferente com o setor financeiro, que tradicionalmente costuma investir consideravelmente em inovação tecnológica para o autoatendimento. E os números não deixam mentir: espera-se que os chatbots sejam responsáveis por diversos interações bancárias na próxima década. De acordo com relatório divulgado pela Juniper, os chatbots serão responsáveis pela economia de mais de US $ 8 bilhões anuais até 2022, enquanto levantamento da Gartner revela que, até 2020, os chatbots não receberão nada menos que 85% de todas as interações de atendimento ao cliente. Por isso, bancos e cooperativas de crédito, em todo o mundo, estão testando novas aplicações e implantando soluções para melhorar a experiência geral do cliente digital.

 

Além do impacto financeiro, muitas organizações bancárias estão aproveitando os recursos da IA para lançar soluções de chatbots que atendam consumidores cada vez mais interessados ​​em tecnologia. Em muitos casos, os bots são desenvolvidos para facilitar a comunicação bidirecional, fornecendo um serviço rápido, suporte transacional e garantindo uma boa experiência para o usuário.

 

Assim, com frequência, tarefas básicas como consulta de saldo, detalhes de contas bancárias e consultas sobre empréstimos podem ser tratadas de forma eficiente por um bot, permitindo que os representantes de atendimento ao cliente dediquem-se a problemas mais complexos.

 

Além das vantagens já citadas, o uso do chatbot deve ser avaliado por empresas bancárias ou financeiras, levando-se em consideração que os consumidores utilizam canais online e off-line para se comunicarem e o mínimo que esperam é ter uma experiência personalizada e assertiva em toda a sua jornada, promovendo maior engajamento entre a instituição e consumidores.

 

E como é possível usar um chatbot para o envolvimento do consumidor? Há alguns pontos fundamentais que facilitam este processo:

 

– Experiência do usuário: os bots permitem que a empresa amplie sua presença digital para diversos canais de comunicação. Dessa forma, a instituição pode se posicionar onde os clientes já estão e onde querem ser atendidos, aprimorando a comunicação, o relacionamento e, consequentemente, a experiência do usuário.

 

– Facilidade de uso: sabemos que isso é relativo, se considerarmos que pessoas mais idosas ainda possuem dificuldade para lidar com esse tipo de atendimento. Porém, mesmo para eles, a ferramenta possui vantagens como o fato de serem intuitivos e mais fáceis de usar do que um aplicativo bancário tradicional. Não há necessidade de download e a experiência pode ser personalizada ao longo do tempo graças ao aprendizado das máquinas;

 

– Interface de conversação: os clientes buscam velocidade e personalização ao interagir com sua instituição financeira. Nesta interação, eles querem um atendimento mais veloz e menos tedioso que uma ligação telefônica, mas que não seja impessoal como um e-mail. Os chatbots de suporte ao cliente oferecem justamente uma combinação de conversação ao vivo com velocidade;

 

– Assessoria financeira: realizar segmentação de clientes baseada na pontuação de crédito, definir e gerenciar orçamentos, além de dar recomendações baseadas em Inteligência Artificial e aconselhamento para uma melhor gestão do dinheiro;

 

– Suporte digital 24/7: um recurso de bate-papo instantâneo 24 horas por dia, sete dias por semana é esperado pelo consumidor cada vez mais ativo. Isso significa que os bancos que utilizam chatbots ganham em vantagem competitiva e são mais propensos a atrair e reter clientes.

 

No mercado internacional, temos alguns bons exemplos de empresas desenvolvedoras de chatbot para o segmento financeiro. A Finn Al é focada em Inteligência Artificial para o setor bancário e relata que sua equipe de cientistas de dados construiu processos de aprendizado de máquina para reconhecer consultas relacionadas a bancos de clientes. Entre seus principais clientes estão o Bank of Montreal, o Banpro e o ATB Financial.

 

A Finn AI reivindica o Bank of Montreal (BMO) como seu primeiro cliente bancário de primeira linha no Canadá. O banco renomeou o chatbot como BMO Bolt, que, de acordo com a empresa, é capaz de responder a qualquer hora do dia a 250 perguntas comuns relacionadas a produtos da instituição, taxas de câmbio, agências e caixas eletrônicos.

 

O recurso de aprendizado de máquina auxilia na evolução do chatbot e, quando há a necessidade de consultas mais complexas, a solução redireciona clientes para um representante de atendimento pelo Facebook Messenger.

 

A Personetics Technologies também é especializada em soluções de autoatendimento para o setor de serviços financeiros. Seu produto foi desenvolvido sobre o processamento de linguagem natural, permitindo que ele compreenda o que os clientes do banco estão pedindo e responda apropriadamente. Seu chatbot também incorpora na conversa dados de transação mais recentes do cliente, fornecendo respostas relevantes com base na atividade financeira e no relacionamento que o consumidor mantem com o banco. O Personetics Assist também é capaz de usar análise preditiva para antecipar questões e problemas, oferecendo informações e conselhos apropriados.

 

Em um estudo de caso do Royal Bank of Canada, a Personetics mostra que, desde o lançamento do produto (renomeado como NOMI Find & Save) em outubro de 2017, o banco acumulou benefícios. O envolvimento dos clientes aumentou em 20%; o tempo médio no aplicativo aumentou 6%; houve mais de 100 milhões de insights lidos pelos clientes nos primeiros cinco meses.

 

Muitas coisas boas estão acontecendo no mundo afora e no Brasil, e isso mostra que os chatbots estão em constante desenvolvimento e que a tecnologia atingiu um excelente nível de maturidade. Agora, é hora de as instituições financeiras melhorarem as capacidades dos chatbots para criarem uma experiência completamente diferenciada para seus clientes, combinando o conhecimento em todos os segmentos relevantes e fornecendo melhores insights.

 

É muito bom as dúvidas e serviços serem entregues de forma eficiente por meio de conversas em tempo real e, consequentemente, melhorando a tomada de decisões do consumidor. Já pensou nessa evolução e como tudo isso pode aprimorar o nível de conversação e aceitação dos clientes em relação aos serviços bancários? Fique atento!

 

(*) Juliano Braz é sócio-diretor na Take, responsável pela área de Vendas e Desenvolvimento de Negócios. Como executivo sênior, tem experiência em empresas multinacionais e também em startups de variadas indústrias, possibilitando que empresas melhorem sua comunicação, engajamento e prospecção de clientes

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