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Provedores de TV/Internet e Streaming dos EUA têm NPS bem legais em 2021. Surpreendente.

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Blog do Pyr

Provedores de TV/Internet e Streaming dos EUA têm NPS bem legais em 2021. Surpreendente.

Comento que acho surpreendente porque com a pandemia e os decorrentes acúmulos de demanda diante de uma infraestrutura de oferta que teve que se repaginar para atender a crescimentos acelerados nos níveis de uso de todas essas plataformas

28 de janeiro de 2022 - 6h00

(Crédito: Shutterstock)

O estudo é do The Qualtrics XM Institute e diz respeito aos EUA (tendo a acreditar que o resultado aqui talvez seria bem diverso, mas vamos lá, é uma informação importante a analisar). 

Comento que acho surpreendente porque com a pandemia e os decorrentes acúmulos de demanda diante de uma infraestrutura de oferta que teve que se repaginar para atender a crescimentos acelerados nos níveis de uso de todas essas plataformas, o quadro poderia ser bem o oposto. E seria até compreensível que fosse. Só que não. 

Embora os produtos e serviços em geral desses setores não tenham ainda recuperado totalmente seus níveis de satisfação do cliente pré-pandemia, os provedores de televisão/internet, bem como a mídia de streaming, estão entre as categorias que excederam seus níveis de 2019 em 2021.

A organização analisa as mudanças ano a ano na fidelidade à marca, conforme refletido no Net Promoter Score (NPS).

As pontuações médias do NPS caíram mais de 10 pontos na última década, mas a pandemia do COVID-19 trouxe o declínio mais dramático em todos os setores.

Na verdade, as pontuações de NPS de muitas marcas se recuperaram no ano passado depois de cair em 2020 – resultando em níveis gerais de satisfação do cliente retornando a dois terços do nível pré-pandemia, em média, em 2021.

Os resultados certamente confirmam que a apreciação dos consumidores sobre a importância das conexões online e do entretenimento doméstico aumentou.

Apenas os serviços de TV/internet (244%), streaming de mídia (107%) e seguro (não-saúde) (115%) superaram seus níveis de satisfação de 2019 em 2021.

Como diz o estudo, “isso parece ser uma notícia particularmente boa para os provedores tradicionais de TV paga, dada sua batalha árdua para conter as perdas contínuas de assinantes. Em 2020, a pontuação média de satisfação desses serviços caiu para 54% da média de 2019 – talvez (minha especulação) refletindo o repentino caso de amor em massa dos consumidores com o streaming nos primeiros meses de bloqueio da pandemia.”

O estudo analisa também que os consumidores podem ter se ressentido um pouco do desempenho das plataformas de streaming no streaming em 2020 (o NPS médio para mídia de streaming caiu 6% em relação a 2019), possivelmente refletindo a incapacidade dos principais serviços de produzir tanto conteúdo novo durante o fechamento dos estúdios. Mas o retorno de mais novos originais em serviços de vídeo sob demanda baseados em assinatura parece ter renovado a satisfação em 2021.

“Nos primeiros dias da pandemia, acho que ninguém poderia prever a magnitude da mudança no sentimento do consumidor do COVID-19”, disse Bruce Temkin, chefe do XM Institute. “Não é surpresa que as organizações em melhor forma são as que se movimentam rapidamente, respondendo às mudanças contínuas nas necessidades e expectativas de seus clientes. o valor que os consumidores atribuem à inovação e conveniência, o que impulsionará as empresas que encontrarem maneiras de facilitar a vida de seus clientes.”

As categorias de serviços que mais sofreram em 2020 foram as mais atingidas pela pandemia – como viagens – enquanto ainda têm o mais longo caminho a percorrer para alcançar a recuperação total.

(*) Método e Amostra: Para a análise de 2021, 9.000 consumidores dos EUA foram entrevistados sobre suas experiências com 294 ou mais empresas em 20 ou mais setores. Cada empresa teve um mínimo de 100 respostas de consumidores que interagiram com ela nos últimos 90 dias. As pesquisas foram realizadas no segundo e terceiro trimestres de 2019, 2020 e 2021.

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