Pyr Marcondes
28 de novembro de 2017 - 7h39

Por Gustavo Zobaran (*)

O cliente no centro.

Quantos de nós já não ouvimos essa frase? Esse parece ser o mantra das empresas atualmente, não é?

Um dos grandes desafios de qualquer empresa hoje é criar, executar e fazer toda a governança da régua de contato com seus clientes, fornecedores ou qualquer um que interaja com sua marca.

Praticamente, em todos os últimos eventos que estive, esse tema foi abordado. Observo diversas iniciativas que estão conseguindo nadar de braçadas nesse assunto, assim como existem outras que só ficam no ppt!

Como um gestor da marca, uma das maiores responsabilidades da nossa área de Brand Experience (BX) é fazer com que a experiência de marca para nossos clientes seja consistente e fluida em toda a jornada e todos os pontos de contato. Seja em um filme para comercial, uma peça de mídia on ou off, nas redes sociais, um atendimento telefônico, numa ação de PR, e no nosso caso, na materialização da entrega dos nossos serviços, que são os prestadores que atendem nossos clientes – chaveiros, eletricistas, encanadores…

Como na Youse estamos sempre em beta e somos eternamente incomodados entendemos que já seria o momento de revisitarmos a forma de como nos relacionamos com nossos clientes. 

Na Youse, este tema sempre nos provoca e vem à tona em nossas conversas e por isso nos mobilizamos e estamos investindo muito no projeto Youse Experience, a jornada única e centrada no cliente.

Um projeto de bastante responsabilidade e que necessitava do envolvimento de, praticamente, todas as áreas da Youse e que se não houvesse um comprometimento e engajamento de todos, o projeto não decolaria.

COMO CONSTRUIR UMA RÉGUA DE RELACIONAMENTO?

Partimos para a etapa de pesquisa e um grande benchmarking global para colhermos o que de melhor estavam fazendo por aí.

Acabamos fazendo uma miscelânea do que encontramos. Bebemos muito da fonte do que o Jamin Hegeman, um dos precursores do Service Design, adota como metodologia e também da lição de experiência de marca que a Apple adota.

Retirado do livro X: The Experience When Business Meets Design – Brian Solis

O COMEÇO DE TUDO!

Depois de termos definido a metodologia que iria nos guiar, partimos para a definição das etapas do projeto.

Imersão, Análise, Ideação, Plano de Ação (testar e aprender), Ativação e uma etapa cortando que seria a de Controle e Monitoramento.

A cada etapa iam surgindo demandas que passamos a chamar de “produtos”.

Na etapa de Imersão e Análise, foi necessário um mergulho profundo no que e como estávamos fazendo, pois precisávamos ter uma foto atualizada. Esse era o começo de tudo!

Enquanto uma equipe se responsabilizava em ir atrás de colher os materiais da régua atual, outra equipe focou seus esforços em uma pesquisa etnográfica. Fomos a campo para acompanhar diversas visitas em nossos parceiros, bater papo com clientes e potenciais clientes, ouvir ligações do nosso call center, vivenciar e acompanhar serviços de assistências e também ler comentários em redes sociais.

Como produto final destas etapas, entregamos um Blueprint com o mapeamento das Ações dos Clientes, Ações de Backoffice e Mapa de Emoções.

Como sempre temos em mente que é importante compartilhar com toda a Youse, resolvemos montar o que chamamos de Exposição Youse Experience, materializando a nossa primeira entrega.

Foram alugadas diversas telas touchs de 49 polegadas que serviram para projetarmos o Blueprint. As colocamos numa área na Youse onde realizamos nossos bate papos para que todos pudessem ter acesso. Produzimos painéis explicando mais sobre o projeto e suas etapas e também disponibilizamos algumas ligações para que nossos colaboradores pudessem ouvir a percepção dos nosso clientes. Foi uma exposição sensorial mesmo, na qual conseguíamos “pegar” e “tocar” na nossa régua de relacionamento!

Conseguimos fazer com que toda a Youse se engajasse mais neste projeto.

Agora, partimos para outra importante etapa, os Workshops de Cocriação. Mapeamos os principais temas e iniciamos com Os Princípios e a Governança.

Nesses momentos iremos rabiscar esta nova jornada com uma dinâmica
de desenvolver e implementar nas próximas semanas. Mas isso será um papo para outro artigo.

Vamos que vamos que o desafio só começou, afinal, nossa marca é o nosso grande ativo!

(*) Gustavo Zobaran é Head de Brand Experience da Youse.