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LGPD e o mercado imobiliário

A adequação a LGPD não se restringe a um projeto de TI: ela envolve a área de Vendas, o RH, o Jurídico, o Compliance, o Atendimento e, principalmente o Marketing, que tem um papel fundamental dentro deste novo cenário tendo o cliente no centro das atenções como nunca foi.

Pyr Marcondes
4 de julho de 2019 - 7h17

(*) Por Allan Fonseca

 

Em agosto de 2018 foi sancionada a LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais no Brasil (lei 13.709 – 14/08/2018) que estabelece diretrizes importantes e obrigatórias para coleta, processamento e armazenamento de dados pessoais e que foi inspirada na GDPR (General Data Protection Regulation) que está funcionando há um ano na União Europeia trazendo impactos enormes para empresas e clientes. Aqui no Brasil a lei entrará em vigor em agosto de 2020, ou seja, daqui a 14 meses, impactando instituições privadas e públicas de qualquer porte ou segmento do mercado.

 

Pra você que trabalha no mercado imobiliário, seja em construtora, imobiliária, incorporadora, escritório de arquitetura, entre outras, com certeza será afetado. E você deve se preocupar? Observe o check list de perguntas abaixo:

 

  1. Ela coleta dados de clientes para envio de ações promocionais ou de negócios?
  2. Ela coleta dados através de site e aplicativos para vender produtos ou serviços?
  3. Ela analisa comportamento dos clientes para sugerir conteúdo específico?
  4. Ela mantém dados de colaboradores e utiliza para pagamentos de salários?
  5. Ela terceiriza a coleta, armazenamento e/ou tratamento de dados pessoais?

 

Se você respondeu SIM a pelo menos um item acima, sua empresa já está dentro da nova regulamentação e precisa se preparar para as exigências de forma eficiente e sustentável.

 

Neste sentido, sua empresa ou onde você trabalha estará sujeita a fiscalização e penalidades que podem chegar a multas de até 2% do faturamento anual, com limite de R$ 50.000.000,00 por infração. Tem dúvida de que o negócio ficou sério?

 

 

Como minha empresa deve se preparar?

 

Sua empresa deverá ter um consistente programa de compliance digital que envolve: a) melhorias de procedimentos internos e externo de dados (gestão de dados, atualização de ferramentas de segurança, mecanismos de controle e auditoria), b) revisão documental (contratos, normas, políticas, que envolvem todos os seus fornecedores, c) mudança cultural (treinamentos periódicos e conscientização com corretores, colaboradores, clientes, fornecedores, parceiros). É um movimento que passa a envolver todas as áreas da empresa e seus fornecedores.

 

Além disso, passar a ter um profissional responsável pelo tema, o encarregado de dados, também chamado de DPO (Data Protection Officer). Esse profissional é o novo ponto focal do cliente e passa a reportar qualquer incidente diretamente a recém-criada ANPD – Autoridade Nacional de Proteção de Dados (do Governo Federal).

 

 

ÁREAS AFETADAS

 

A adequação a LGPD não se restringe a um projeto de TI: ela envolve a área de Vendas, o RH, o Jurídico, o Compliance, o Atendimento e, principalmente o Marketing, que tem um papel fundamental dentro deste novo cenário tendo o cliente no centro das atenções como nunca foi. Ele passa a ter direito de saber quais dados a empresa está guardando, utilizando e para qual motivo. E ainda, o cliente tem o direito de acessar suas informações e solicitar a retirada de algum dado ou sua exclusão completa.  E a empresa deve garantir tudo isso de forma simples e digital.

 

 

 “isso é bom pra guardar”

 

Com a nova lei, os formulários de cadastro de dados que sua empresa utiliza pra quase tudo, vai mudar. Seja no ambiente físico (no stand de vendas, no decorado, no evento), seja no ambiente digital (site, app, campanhas…). O cliente precisa saber a finalidade para qual está fornecendo seus dados e o que a empresa pretende fazer com eles.

 

Chega de pedir informação que você acha que vai usar um dia para alguma coisa e nunca faz nada, como por exemplo, dados comportamentais do usuário, time de futebol, gosto musical, e assim por diante. A conhecida expressão “isso é bom pra guardar” não tem mais lugar. Se quiser ter um dado novo do seu cliente, precisa de um novo consentimento dele.

 

Impactará também as práticas utilizadas pelas agências (ou internamente), para campanhas de email mkt, envio de SMS, segmentação de campanhas online, como se faz bastante junto ao Facebook / Google, portais imobiliários (vale lembrar que hoje o usuário já concorda com os termos e serviços destas empresas, mesmo sem ter clareza de seus propósitos). As perguntas que ficam são: tudo está transparente e de fácil acesso para o cliente? Ele está ciente de que seus dados são coletados para que façam parte de perfis comportamentais e utilizados por outros parceiros? Vale a reflexão.

 

 

A NOVA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

 

Com todas essas exigências, os canais de comunicação precisam passar por mudanças e elas devem refletir uma perfeita experiência, seja na abordagem, na linguagem ou no formato.

 

Agora imagina sua recepção no stand de vendas, o cliente perguntando pra quê a empresa precisa de determinada informação e o que vai fazer com aquilo… E com relação aos times de vendas, ao call center ativo, ao corretor ligando pro cliente sem parar… E aquela loja de móveis planejados que liga pro seu cliente sem ter permissão (porque o corretor passou o mailing dele com todos os contatos pra loja).

 

Infelizmente o mercado imobiliário, em determinados aspectos, pecou muito nos últimos anos oferecendo produtos para clientes que ele nem sabe de onde veio, o que ele quer e pra qual finalidade. Agora isso tem prazo para acabar. Desafios enormes para os times de marketing e vendas e uma mudança de cultura na empresa toda.

 

Com o tempo, existirá uma maior conscientização das pessoas que passarão a entender que seus dados não podem ser usados de qualquer forma. O consumidor vai esperar mais transparência e, principalmente, um uso mais inteligente e relevante de seus dados. Já se prepare para uma diminuição no volume de leads porque as informações passam a ser apenas as necessárias e obrigatórias. Em contrapartida, há um ganho em qualidade e governança dos dados na empresa por conta dos novos processos mais transparentes e simples.

 

 

CORRA! FALTAM APENAS 14 MESES

 

Parece bastante tempo, mas não é. Com o nível de exigência e preparação que as empresas precisam ter, aliado a isso um custo de implementação e adequação de novas soluções, o tempo é curto.

Algumas empresas estão buscando entender internamente como estão e o que fazer a respeito. O fato é: dificilmente se consegue fazer tudo internamente, existem níveis de conhecimento e de processos de tecnologia que só especialistas nas novas leis podem ajudar.

 

O mercado imobiliário, inteiro, agradece.

 

 

(*) Allan Fonseca é Co-Fundador e CEO da Guardians Consulting

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