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Dados do mundo pós-digital fortalecem CX

À medida que a jornada do cliente se torna mais e mais digital, com a presença dominante do mobile e intensa atividade nas redes sociais, novas oportunidades de monitorar, ouvir e interagir se apresentam.

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3 de março de 2020 - 8h13

Por Fernanda Nascimento (*)

Quantas vezes você sonhou que tinha os super poderes dos personagens para voar mais longe, adquirir visão de raio X ou 360º, quem sabe ser invencível nas suas batalhas diárias? Aquele tempo de vestir uma capa e se sentir o Superman ou a Supergirl ficou distante, mas o avanço tecnológico trouxe novas possibilidades para quem pretende ir além do sonho.

Sim, estamos falando do mundo real, ou melhor do mundo pós-digital, que permite utilizar os dados para enxergar muito além dos limites humanos. Tecnologias de ponta não faltam para extrair, processar e transformar os dados em ações que potencializam a experiência do cliente. Os dados existem, tudo que você tem a fazer é coletar, explorar, qualificar e contextualizar para alcançar um novo patamar de resultados em CX.

Com o feedback dos clientes, você pode assumir algumas tarefas essenciais para transformar big data em dados úteis. Entre elas, três que são regras de ouro:

Capacitar e incentivar pessoas

Dados de CX não são nada sem que as pessoas os transformem em uma melhor experiência ao cliente final. Transparência é fundamental – ao dar às pessoas de toda a empresa acesso às métricas importantes, pode mostrar como elas impactam e são impactadas pela experiência do cliente. Assim, quando você precisar dividir a responsabilidade de CX com seus colaboradores, eles entenderão como isso os beneficiará. Essa troca também permitirá rastrear melhorias e se apropriar de quaisquer alterações para ajudar a melhorar a experiência.

Centralizar todo o seu feedback
Mapear todos os pontos de contato do cliente, sejam ele digital, na loja ou na central de atendimento, na mesma plataforma, ajudará a empresa a ter uma visão holística da experiência do cliente e identificar exatamente que etapas da jornada precisam de melhorias.

Combinar as métricas de clientes com dados operacionais chave

Ter todo o feedback do cliente em um só lugar é um ótimo começo. Reunir os dados de experiência e os transacionais permitirá saber como a experiência do cliente está afetando suas principais métricas operacionais, como receita, vendas ou gasto médio do cliente. Você pode analisá-los em conjunto para ver como um afeta o outro e, desta forma, entender como as melhorias na jornada do consumidor afetarão seu negócio. Isso significa que você poderá identificar as ações com maior impacto para concentrar seus esforços e começar a provar às lideranças o ROI do seu programa de CX.

As informações sobre a experiência também permitem atender a uma das principais expectativas dos consumidores, a personalização. Eles esperam que você entregue interações customizadas que os faça sentir mais que especiais. De acordo com a Accenture, 81% dos consumidores querem que as marcas os entendam melhor e saibam quando as deve abordar e quando não.

“O apetite por experiências extraordinárias, multissensoriais, hiperpersonalização e cocriação, está mudando a dinâmica do consumidor em torno da lealdade e forçando marcas e organizações a mudar suas abordagens e programas”.

Para atender a essa demanda por mais personalização a Qualtrics recomenda:

• Usar dados para personalizar perguntas da pesquisa.
• Usar a tecnologia de geolocalização para personalizar com base na localização.
• Oferecer recomendações com base em compras anteriores.
• Realizar o acompanhamento pessoal das respostas da pesquisa.
• Adaptar seu site para oferecer conteúdo dinâmico.

A demanda pela hiperpersonalização só cresce e essa tendência deve alavancar novas tecnologias, à medida que mais empresas se mobilizem para oferece-la em CX. Uma aposta é que elas se organizem para integrar as soluções de feedback e bate-papo com o CRM, coletando insights significativos para entregar vivências mais alinhadas às expectativas dos clientes.

O Tech Trends Report da Accenture, aponta que:

• No mundo pós-digital, todo momento representará um potencial novo mercado de um. É onde a demanda está comunicada instantaneamente e espera-se gratificação imediatamente.
• Além do mais, ambos estão constantemente mudando, criando um infinito e interminável fluxo de oportunidades a serem atendidas por meio de engajamento em negócios B2B e B2C, bem como no setor público.
• O mundo pós-digital é aquele em que a tecnologia é o tecido de realidade e as empresas podem usá-lo para conhecer pessoas onde quer que estejam, a qualquer momento, se subirem para o desafio.

À medida que a jornada do cliente se torna mais e mais digital, com a presença dominante do mobile e intensa atividade nas redes sociais, novas oportunidades de monitorar, ouvir e interagir se apresentam. O acesso aos dados aumenta consideravelmente e aumenta o investimento em tecnologia e ferramentas para lidar com esse contexto complexo.

Em contrapartida as ferramentas de tecnologia se tornam ainda mais refinadas no processo de capturar e entender os dados, oferecendo respostas impossíveis para as capacidades humanas. Com elas você adquire os citados super poderes que ampliam e aprofundam a visão sobre as expectativas dos clientes. Mais ainda, as ferramentas também contribuem para oferecer soluções hiper personalizadas, como ofertas de produtos que eles compram, o que já se tornou até banal em alguns mercados.

Sabemos que é possível ir muito além no campo do Customer Experience, usando os recursos de tecnologia existentes e os que se encontram em desenvolvimento. O mundo pós-digital apresenta possibilidades muito concretas para avançar para a novo patamar de relacionamento com nossos times internos, clientes e todos os parceiros do ecossistema.

É um caminho irreversível, embora esteja apenas começando, pois uma boa estratégia e execução de CX trarão resultados significativos para o seu negócio. Mas sua ausência poderá determinar o fim da linha para sua empresa, também.

(*) Fernanda Nascimento é Planejadora de Marketing, especialista em consumer centric e estrategista de marketing digital para empresas B2B com 25 anos de mercado.

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