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27 de maio de 2020 - 8h01

Por Simone Cyrineu (*)

O que é fidelizar um cliente? É a probabilidade dos consumidores fazerem negócios com uma marca de forma contínua e repetida. Outro aspecto importante é como as pessoas defendem e indicam sua empresa, mensurado pelo conhecido NPS, que indica que a fidelização foi atingida quando um cliente passa a indicar um serviço a um amigo ou familiar.

Porém, a parte mais delicada da fidelização do cliente não é o conceito em si, mas como adotar estratégias e medidas para chegar a este ponto. Investir em satisfação, no foco do cliente certo e atender a feedbacks são algumas das medidas citadas por especialistas para ter um negócio contínuo e duradouro.

Mas existe um requisito principal, altamente relacionado a tudo isso, que pode potencializar ou prejudicar essa fidelização:  a (falta de) transparência. E, principalmente épocas de crise e ainda mais especificamente nesta pandemia, a transparência com o cliente se torna essencial na construção da confiança.

É um dos meus principais valores, que aplico não só em minha vida pessoal, mas também como CEO da thanks for sharing; pela minha experiência, nem todos estão preparados para lidar com ela.

Para estabelecer uma relação de transparência, é preciso que todas as informações estejam na mesa ou ao menos disponíveis para acesso da outra parte, gerando assim um ambiente de confiança que possibilita buscar a melhor solução para qualquer questão. É um processo construído durante um determinado tempo. E não é fácil quando somos formados em um país cujo reforço cultural é “ganhar vantagem sobre o outro” ou “garantir o seu”; é um processo que precisa ser trabalhado nas vias de emissor e receptor da comunicação. Precisamos desenvolver a escuta não reativa.

Apesar de não ser fácil, a efetiva construção da confiança por meio da transparência te traz resultados significativos e palpáveis: a fidelização do cliente. Toda empresa, independentemente do setor ou do tamanho, precisa de clientes e de clientes fiéis. Estes últimos são sempre importantes, mas se tornam essenciais em épocas de crise, como a do novo coronavírus que enfrentamos no mundo todo.

Mas, por que? Porque a transparência nos diálogos nos obriga a expor nossas dificuldades e é ao fazer isso que passamos a entender e relacionar-se de maneira mais profunda e em conjunto com nossos clientes e vice e versa. E enfrentar, juntos, períodos de crise e especificamente de pandemia, pressupõe deixar transparentes as nossas fragilidades. A fidelização do cliente passa por aqui. Entender que existe toda uma cadeia e níveis de aprovações dentro das estruturas organizacionais é fundamental para isso.

Recentemente, passei um sufoco em uma concorrência em que finalizei a reunião com a cliente no fim da sexta-feira, tendo como próximo passo enviar a proposta atualizada na segunda-feira. Quando chega segunda-feira e checo minha caixa de entrada pela manhã, há um e-mail da cliente dizendo que estava preocupada, pois ia apresentar a concorrência ao board às 9h da manhã e não tinha nosso material.  Transparência e fidelização do cliente têm a ver com a chance de reparar situações como essa.

Contudo, no mercado audiovisual, existe uma série de etapas, processos, timelines, key frames, exports e diversas outras coisas técnicas por trás de uma boa entrega de um vídeo. Esses pormenores nem sempre são do conhecimento de quem está do outro lado da mesa.

Para que o produto audiovisual final esteja de acordo com as expectativas do cliente, a transparência precisa permear desde a reunião de briefing até a entrega, passando por todas as etapas de produção e pelos feedbacks dos envolvidos.

Outra positividade que a transparência te traz é a agilidade de lidar com as situações e muitas vezes, nem precisar lidar com elas. O que quero dizer com isso é, principalmente em época de crise, existe uma demanda pela rapidez e pela urgência. Se as necessidades do cliente são expostas com transparência, isso te dá vantagem de tempo por saber exatamente o que ele precisa e te priva de ter de lidar com inconvenientes e imprevistos.

No mercado audiovisual, especialmente, as atividades e processo não costumam ser conduzidas da forma mais tecnológica e a comunicação entre clientes e criativos é feita de forma pouco estruturada – o que resulta em menor transparência e visibilidade.

A falta de processos e de plataformas que facilitem esse compartilhamento de informações contribui para que os projetos caminhem de forma menos fluida e eficiente. Ao desenvolvermos um projeto que empaca toda hora, será que o cliente vai se sentir confiante e confortável a ponto de querer retornar?

Mais do que nas relações com os clientes, a transparência é fundamental no relacionamento dos colaboradores da empresa. E agora mais do que nunca: a pandemia do novo coronavírus atinge a demanda da empresa, a produção e consequentemente, o caixa. E quando temos este comportamento estimulado por todos da liderança, é natural que mais informações comecem a circular entre os departamentos, o que gera um efeito preventivo de crises que podem surgir no processo de criação. Quando o cliente está na mesma página que todos, construindo com transparência, não tem barreira  e nem pandemia que não possa ser vencida e projeto que não possa ser entregue.

(*) Simone Cyrineu é CEO e fundadora da thanks for sharing