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2 de junho de 2020 - 8h00

Por Martín Frascaroli (*)

Proporcionar uma boa experiência, já não é mais suficiente. Todas as empresas implementam as mesmas táticas em relação à customer experience, usam os mesmos canais offline e online e práticas de encantamento, porém para que a marca seja sempre lembrada e faça a diferença é necessário dobrar a aposta.

A Netflix e Amazon são exemplos de companhias que têm mostrado aos consumidores até que ponto uma organização pode chegar, para oferecer um serviço superior de atendimento ao cliente. Diante da nova normalidade do mercado, impactado pela crise da Covid-19, isso apenas pode ser possível com a reinvenção do modo de atendê-lo, a partir da compreensão e respostas rápidas às suas expectativas presentes e futuras.

Para inovar, as marcas devem poder incorporar pelo menos três destes elementos em suas estratégias de Customer Experience (CX):

1. Resolução instantânea. O que muitos consumidores mais valorizam em uma boa experiência do cliente é a resolução rápida de um problema. No entanto, ainda hoje, quando queremos resolver algo por meio do serviço de atendimento ao cliente, há empresas que direcionam o usuário de um canal para outro. “Deseja aumentar o saldo do seu telefone? Faça o download do aplicativo ou ligue para este número e siga outras 15 etapas, então, suba o Monte Everest e pronto!”. Isto é inaceitável. Se um cliente apresentar uma solicitação específica, seja por bate-papo online, telefone ou qualquer outro canal digital, a resposta deve ser: “Claro, eu posso ajudá-lo a resolver a sua questão!”. Trata-se de oferecer uma solução imediata, sem demora.

2. Omnichannel de verdade. Um site, e-mail ou número de telefone já não são mais suficientes para fazer novos negócios. O crescimento das mídias sociais e dos serviços de mensagens online não se limita ao compartilhamento social. As mídias sociais mostraram um grande potencial para mudar a maneira como os consumidores interagem com as marcas. Atualmente, os usuários desejam entrar em contato com essas empresas de forma tão natural quanto falam com os seus amigos e familiares, através de diferentes canais digitais ao mesmo tempo. Caso queiram saber quando uma loja está aberta, basta que acessem o site da empresa ou seu perfil em uma mídia social. Mas se tiverem problemas com um pagamento, provavelmente ligarão imediatamente. Problemas e dúvidas diferentes exigem canais distintos, especialmente agora, quando o volume global de conversas no universo digital entre empresas e usuários cresceu 51% (entre fevereiro e março deste ano, de acordo com um estudo recente da própria Aivo, que entrevistou mais de uma centena de seus clientes).

3.Hiper-personalização. Você já ouviu falar do termo “CX hiper-personalizado”? Não se trata apenas de chamar um cliente pelo nome, mas de levar em consideração as suas preferências e agir de acordo com as informações recebidas sobre a sua jornada em tempo real. Um estudo da Accenture Strategy revelou que apenas 22% dos clientes globais, acreditam que as empresas com as quais fazem negócios adaptam suas experiências com base em um profundo entendimento das suas necessidades, preferências e interações passadas. Obviamente, isso só pode ser obtido se uma marca tiver dados detalhados sobre os seus consumidores. Hoje, as empresas triplicam as informações que gerenciaram há cinco anos e dobram os dados por cliente, segundo a Zendesk.

Em 2020, espera-se que mais e mais empresas experimentem e desenvolvam “CX hiper-personalizado” para entender e acompanhar os seus clientes, diferenciar-se da concorrência e melhorar as métricas de atendimento. Dessa forma, poderão atender a 69% dos consumidores que desejam ter uma experiência personalizada (Internet Retailing). Menos de 50% das marcas estão fornecendo isto, segundo a Internet Retailing.

Devido ao momento crítico em decorrência do coronavírus, as marcas estão navegando por águas desconhecidas. No entanto, esse cenário incerto nos deixa um aprendizado: as empresas que reaprenderem e oferecerem excelentes experiências alinhadas às necessidades reais dos seus clientes hoje, apesar das dificuldades, vão emergir ainda mais fortes após a pandemia.

Há empresas, como a Aivo, que oferecem programas gratuitos e serviços de implementação rápida de chatbots com inteligência artificial para apoiar as marcas com dificuldades em acelerar o atendimento aos clientes. As empresas precisam ser mais ágeis para garantir a continuidade de seus serviços, aprimorar seus canais digitais e torná-los omnicanal, e prover a assistência imediata e personalizada que os consumidores tanto exigem hoje.

(*) Martín Frascaroli é CEO da Aivo