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19 de agosto de 2020 - 8h09

Por Cleison Dará (*)

Uma estratégia omnichannel é pensada e preparada para atender o consumidor em todas as etapas da jornada de compra, tanto no ambiente físico como no digital. Desta forma, ele pode pesquisar online, selecionar os produtos, buscar pelas marcas desejadas, efetivar a compra, agendar a entrega ou mesmo optar pela retirada na loja, tudo sem sair de casa, pelo computador ou celular.

O conceito de omnichannel está relacionado à ideia de que, independentemente do canal de contato, a empresa deve oferecer uma mensagem relevante e personalizada ao seu público. Além disso, significa que, de acordo com a etapa da jornada de compra em que ele se encontra, estes canais devem oferecer uma comunicação coesa, tornando a jornada um caminho leve para convergir mais vendas e, consequentemente, experiências positivas com a marca.

No marketing, essa estratégia busca impactar o consumidor em todos os canais, mantendo a atenção dos usuários por muito mais tempo e com muito mais qualidade. Alguns canais utilizados são sites, redes sociais, SMS, e-mail, chat, Whatsapp, lojas virtuais e físicas. Até o SAC pode fazer parte da campanha multicanal.

Para compreendermos melhor o que é omnichannel, imagine o seguinte cenário: uma marca de bebidas utiliza uma loja virtual para vender os seus produtos. Sendo assim, ela precisa saber como foi a experiência do cliente na sua página do Facebook. A central telefônica de vendas também deve estar a par de quais foram as últimas compras realizadas por este cliente, via aplicativo; seu disparo de e-mail marketing deve identificar quais produtos despertaram o interesse do cliente; e a loja física precisa fazer um bom atendimento ao cliente, fornecendo informações sobre o produto. Desta forma, todos os canais precisam saber o nome e o histórico do cliente para, assim, realizar um atendimento único.

Para que isso seja possível, a dica é ficar atento aos dispositivos pessoais usados pelos clientes. É por meio deles que as marcas poderão acompanhar, conhecer e realizar os desejos dos consumidores.

Isso faz do omnichannel a realização de um negócio social, com base nas ações personalizadas de baixo investimento, ofertando serviços e produtos que o consumidor realmente deseja, atraindo-o a todas as lojas, digitais ou físicas.

Agora, vamos à parte prática: quais são os benefícios da estratégia omnichannel?

1. Melhora o atendimento ao cliente – Facilita a visibilidade única de todas as encomendas, em toda a rede de distribuição. Isso inclui fornecedores, lojas de varejo, centros de atendimento, entre outros. Reduz os custos, fideliza clientes e aumenta o ROI das campanhas;

2. Aproxima lojas e consumidores – Com o omnichannel, é possível gerenciar cada canal. Para isso, é necessário ter uma plataforma de gerência, coleta e análise de dados. Ela permite o gerenciamento de campanhas, pedidos, buscas por produtos e dados de ruptura;

3. Beneficia a rentabilidade dos produtos – Entenda a demanda online sobre os produtos e serviços, evitando rupturas. Assim, o pedido do cliente chega e já é possível encaminhá-lo, tanto para que ele o receba em casa quanto para que o retire na loja física;

4. Beneficia o fluxo de mercadorias – Com essa estratégia, há uma visibilidade em tempo real da disponibilidade de produtos. Assim, é possível ter informações mais confiáveis para o abastecimento das lojas, além de permitir um fluxo mais eficiente de mercadorias. Uma cadeia de suprimentos verdadeiramente administrada promove eficiência e velocidade para responder positivamente às metas operacionais e às perspectivas do cliente;

5. Fideliza os clientes – Consumidores não são mais fiéis a marcas, mas, sim, a uma boa experiência. A empresa é cada vez mais obrigada a superar as expectativas dos clientes na jornada de compra, fazendo com que eles sempre voltem e ainda recomendem a empresa para outras pessoas. O que o cliente diz pode impactar diretamente nas vendas.

(*) Cleison Dará é Analista de Marketing da Gofind, localizador de produtos que utiliza inteligência artificial para ajudar o consumidor a encontrar produtos disponíveis nas proximidades