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11 de abril de 2019 - 9h02

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No mercado digital costuma-se associar a adoção da Inteligência artificial com a diminuição de postos de trabalho de profissionais de diversas áreas, principalmente de atendimento, que seriam substituídos pela máquina.

Na prática, bots e voice bots ainda estão na sua infância e longe de terem a performance da ficção científica. Por isso, a plataforma de customer experience Buzzmonitor optou por usar a inteligência artificial para otimizar a produtividade do profissional de atendimento, ao invés de substituí-lo.

Usando a tecnologia de Redes Neurais, a plataforma Buzzmonitor acaba de lançar o BuzzMail Smart Replies, um módulo de atendimento por e-mail que sugere uma lista de respostas mais prováveis para os e-mails recebidos. Quanto mais os analistas usam o BuzzMail para fazer as interações, mais o componente é treinado, passando a sugerir respostas mais precisas.

As sugestões começam a aparecer após o centésimo e-mail respondido, agilizando o trabalho dos analistas. A funcionalidade é útil especialmente para os novos analistas, que irão escolher suas respostas a partir de uma base já respondida de e-mails.

O método de funcionamento é simples: a ferramenta faz a leitura da pergunta, analisa o histórico de respostas que já foram enviadas e que são coerentes ao padrão de questionamento feito, e então a inteligência artificial passa a sugerir as respostas mais “prováveis” de sanarem a dúvida do usuário.

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Durante o atendimento, o analista pode escolher uma das interações possíveis sugeridas pela inteligência artificial e também editá-las de acordo com a situação. Isso também servirá de aprendizado para o componente.  

Além disso, o Smart Replies se adapta a interações simples, como dúvidas frequentes, e também a casos mais complexos, sugerindo respostas mais extensas de acordo com cada situação.

Para quem usa o Gmail, do Google, a funcionalidade já é conhecida em português há pelo menos 1 ano e ambas operam de modo similar. Assim como o Gmail sugere opções de resposta a um e-mail, o Smart Replies oferece opções de respostas no BuzzMail de acordo com o atendimento feito pela sua empresa.

“Esperamos que o BuzzMonitor ajude o analista de atendimento de médias empresas a ter uma melhor produtividade, à medida que consegue responder mais rapidamente o consumidor com a ajuda da inteligência artificial, além de facilitar a imersão de novos profissionais de atendimento ao universo da marca do cliente”, afirma Jairson Vitorino, CTO da Elife Buzzmonitor.