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Assistentes de voz engasgam na privacidade

A admissão por Amazon e Google de que analisam parte de áudios de usuários impõe responsabilidade também sobre as marcas

Luiz Gustavo Pacete
15 de julho de 2019 - 13h03

O Google Assistant, embarcado no Google Home, é o segundo assistente de voz mais utilizados nos Estados Unidos atrás da Siri, da Apple (Crédito: Reprodução)

Na semana passada, a emissora belga VRT News publicou reportagem mostrando como oito empresas terceirizadas pelo Google ouviam áudios privados dos usuários de serviços como Google Assistant. A empresa defendeu a prática justificando a evolução do sistema de inteligência artificial embutido nas tecnologias de assistentes de voz.

A VRT News ouviu mais de mil gravações feitas via dispositivos de voz por usuários distintos. As mensagens foram vazadas pelo ex-funcionário de uma das empresas contratadas pelo Google. Após a repercussão, o Google publicou um post em seu blog oficial, na quinta-feira, 11, confirmando que seus funcionários escutam áudios gerados por meio de interações, mas reforçou que isso ocorre apenas com 0,2% do volume total de mensagens e que “é necessário para aprimorar o sistema de inteligência artificial utilizados nos assistentes de voz”.

De acordo com David Monsees, diretor de produtos do Google e responsável pela nota, um dos trabalhadores em questão na reportagem da VRT violou “políticas de informações e segurança” vazando os áudios para a mídia. “Os times de seguração e privacidade do Google foram acionados e estão investigado o ocorrido”, escreveu. Monsees reforçou que os assistentes só enviam mensagens em áudio para a empresa depois de algum tipo de ativação necessária como o “Ei Google”, por exemplo. “Nossos profissionais revisam e transcrevem algumas dessas mensagens e isso faz parte de um processo critico para melhorar a tecnologia de reconhecimento de voz”, pontuou.

“Nossos profissionais revisam e transcrevem algumas dessas mensagens e isso faz parte de um processo critico para melhorar a tecnologia de reconhecimento de voz”

Em janeiro deste ano, após uma reportagem da Bloomberg informando que a Amazon também possui equipes que analisam mensagens geradas através das interações da Alexa, a empresa admitiu que possui várias equipes dedicadas a analisar áudios de usuários. Na ocasião, um porta-voz da Amazon explicou que a empresa identifica uma amostra pequena de gravações para analisar e melhorar seus padrões de linguagem natural”. A discussão sobre privacidade na troca de mensagens de voz é cada vez mais presente, sobretudo, diante do crescimento no uso dos assistentes de voz. Pesquisa da Adobe Digital Insights, publicada no ano passado, mostra uma alta de 103% no uso dos serviços como Alexa e Google Assistant desde 2017.

A relevância da voz para o marketing

Em artigo recente publicado no ProXXIma, Bruno Mosconi, diretor-geral da iProspect, reforçou a importância dos assistentes de voz como ferramentas de marketing. “Com a decolagem dos assistentes pessoais e da busca por voz, agora é a hora das marcas entrarem neste mundo. Não se trata apenas de mais um ponto de contato, mas sim de ganhar a dianteira em um contexto em que vendas podem ser fechadas em segundos e em novas oportunidades”, escreveu.

Luciana Castro, head de analytics e marketing cross-channel da Adobe para América Latina, empresa que possui métricas e ferramentas específicas para assistentes de voz, explica que 76% dos proprietários de assistentes pessoais aumentaram o uso de voz no ano de 2018. “Desde que a Adobe introduziu analytics de voz, em 2017, temos trabalhado com diferentes marcas no entendimento da interação do cliente por meio de dispositivos ativados por voz. Marcas como ESPN, CVS Health, MetLife, Marriot Hotels e PGA Golf estão pensando a experiência que entregam por meio de voz e sua relação com outros canais”, afirma, reforçando o papel que essa tecnologia possui do ponto de vista de marketing.

“A tecnologia de voz é transformacional e tem potencial para mudar o tipo de experiência dos consumidores a cada dia”

“A tecnologia de voz é transformacional e tem potencial para mudar o tipo de experiência dos consumidores a cada dia. Assim como aconteceu com os smartphones, que criou toda uma indústria de aplicativos e tornou-se chave no dia a dia das pessoas, os consumidores estão esperando formas novas e interessantes de utilizar voz. A captura da intenção do usuário é uma das principais métricas, tanto utilizando categorias já construídas no dispositivo de voz, quanto como definindo novas, de acordo com os serviços oferecidos pela marca ao consumidor”, explica Luciana, da Adobe.

Segundo a consultoria StatistaCharts, a Siri, assistente virtual da Apple, é o assistente de voz mais utilizado nos Estados Unidos entre os proprietários de um smartphone; com 45,6% de participação. Ela é seguida pelo Google Assistant, com 28,7% de participação e da Alexa, da Amazon, com 13,2%. Em quarto lugar está o sistema Bixby, da Samsung, com 6,2%; a Cortana, da Microsoft, com 4,8%, seguida por outros com 1,3%. De acordo com a consultoria Tractica, os devices com suporte a assistentes de voz já somam 710 milhões em todo o mundo e devem chegar a 1,8 bilhão em 2021.

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