Victória Navarro
11 de março de 2021 - 10h52

Se não é possível estruturar os dados de forma adequada e entender quais são as informações relevantes para a otimização da jornada do consumidor, os processos assumem alto custo técnico e baixo resultado. Para Marcelo Heleno, líder de plataformas digitais e CX da Accenture, “trazer à tona as informações de diversos canais de forma estruturada, com o timing correto e com uma performance adequada, é chave para permitir seu uso”. Com exclusividade para o ProXXIma, o profissional também fala sobre a importância da mescla entre cultura, pessoas e skills para que as grandes empresas integrem a mais nova era digital.

Marcelo Heleno, líder de plataformas digitais e CX da Accenture (crédito: divulgação)

Abundância de dados e os desafios
Acho que o grande desafio é o dilema big data versus best data. Não adianta ter a abundância, se não soubermos utilizar da maneira adequada. É extremamente importante ter dados das diversas áreas e canais. Mas, se não for possível estruturar os dados de forma adequada e entender quais são as informações relevantes para você otimizar a jornada do consumidor, você terá muitos dados, com custo técnico altíssimo e com baixíssimo resultado. Inclusive, isso pode levar a insights incorretos. Pregamos muito o trabalho de estruturação dos dados, desde o começo da cadeia, sempre pensando no que é relevante na jornada do consumidor com a marca. Posso citar outro grande desafio também que é a integração. Trazer à tona as informações de diversos canais de forma estruturada, com o timing correto e com uma performance adequada, é chave para permitir seu uso. Trabalhar a arquitetura de dados para permitir o que chamamos de arquitetura de personalização, permitindo levar a informação correta, para o usuário correto, no canal correto e no momento correto, é fundamental.

Esses avanços tecnológicos aceleram e alteram muito a maneira com que podemos interagir com os consumidores e transformam a experiência em todos os pontos de contato dos consumidores com a marca

Os avanços tecnológicos nas empresas
Esses avanços tecnológicos aceleram e alteram muito a maneira com que podemos interagir com os consumidores e transformam a experiência em todos os pontos de contato dos consumidores com a marca. Dessa forma, permitimos a criação de um nível de interação e de experiência, que antes eram impossíveis ou extremamente caras e difíceis de fazer e manter. Além disso, os avanços também transformam a maneira com que as empresas interagem com seus colaboradores, trazendo novas ferramentas e aceleradores para aumentar os resultados de negócio. Com isso, porém, vem um desafio importante: a integração entre uso de tecnologia para nossos consumidores e para nossos colaboradores, priorizando a consistência da transformação de dentro para fora e de fora para dentro. Essa consistência, com foco nas alavancas internas e externas de forma integrada, é o que trabalhamos com nossos clientes. O foco é be digital e go digital.

Cultura digital
Nessa nova cultura digital, é importante observar que não é só a tecnologia que é relevante. A mescla de pessoas, culturas e skills é fundamental. Na Interactive, já praticamos o modelo híbrido, a partir da experiência. A Interactive é a simbiose entre tech, criatividade e negócios, trazendo uma visão multidisciplinar e skills complementares em uma abordagem integrada. Isso nos permite ter uma visão ampla do comportamento do consumidor e de estratégias de encantamento, engajamento e conversão, sempre com foco em toda a jornada de conexão do consumidor com as marcas, sempre tendo resultado de negócio como direcionador.

Nessa nova cultura digital, é importante observar que não é só a tecnologia que é relevante. A mescla de pessoas, culturas e skills é fundamental

5G: contato entre marca e consumidor
A principal mudança que o 5G promoverá é habilitar novas jornadas e experiências, não só criando novos canais e novos momentos de interação, bem como novos usos de canais atuais. Com a expansão da internet das coisas, expandirão a conexão com os consumidores para momentos além das propriedades digitais atuais, como carros autônomos e eletrodomésticos conectados. Além disso, eliminada a limitação de banda atual poderemos ter novas experiências, com mais capilaridade e amplitude de conexão com os consumidores.

*Crédito da foto no topo: Markus Spiske/Pexels