7 de julho de 2021 - 6h00

(Crédito: Bagira22/iStock)

Para escrever esse artigo, resolvi fazer uma viagem no tempo. Há 27 anos comprava meu primeiro telefone celular e, naquela época, eu tinha dois objetivos: substituir o velho “pager” e poder me distanciar de São Paulo enquanto estava de plantão. Com esse salto tecnológico tive, indiretamente, dois benefícios: atender aos chamados imediatamente – o que trouxe benefícios para o meu cliente – e viajar com a família ao mesmo tempo que estava de plantão o que me trazia, claro, um conforto pessoal.

O tempo passou e a tecnologia evoluiu um século em 20 anos. Crianças navegam pela internet antes de mesmo de aprender a escrever, centrais de atendimento proliferam, a Lei do Consumidor foi criada para garantir a condição de satisfação do cliente e os dados trafegam instantaneamente pela web. Um cenário completamente novo em que temas como Segurança da Informação e a nova Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) já fazem parte do nosso dia a dia. Se transformar digitalmente virou condição de sobrevivência, agora potencializado por uma pandemia inesperada nos “quatro cantos” do mundo.

Entretanto, algo não mudou desde que comprei meu primeiro celular: a tecnologia avança para resolver problemas de pessoas, que podem estar no papel de um colaborador de uma empresa, de um consumidor, de um cidadão. Por isso, a transformação digital vai muito além da adoção de novas tecnologias. Ela requer processos que funcionem, sejam ágeis e entreguem valor. O que se espera no fim do dia é que ela ajude a criar experiências positivas, que facilitem, que engajem, que tragam uma solução. E neste contexto pensamos: o que fazer com os processos que são fundamentais para comprovar a solidez e a credibilidade dessas empresas? Não dá para sumir com eles. Ignorá-los não é uma opção.

Muitas organizações reconhecidas no mercado buscam sempre oferecer o melhor serviço para seus clientes, porém esbarram em processos muitas vezes manuais e de longa e demorada resolução, que jogam contra a velocidade inerente aos dias atuais. Empresas de menor porte, como as startups nas mais variadas indústrias, se comparadas às empresas maiores, conseguem reduzir o “time to consumer” por não estarem amarradas à rigidez dos processos corporativos tradicionais.

Olhar para dentro de casa, para os processos internos, avaliar como estão funcionando os fluxos de trabalho críticos é o primeiro passo. Fluxos de trabalho são simplesmente como as as ações são realizadas em uma organização: os processos essenciais de que “pulsam” a empresa, como contratação, cadeia de suprimentos ou atendimento ao cliente. Para conduzir uma transformação digital, as empresas devem reprojetar, automatizar e infundir inteligência com IA em seus processos de ponta a ponta.

Fluxos de trabalho inteligentes, movidos por IA e automação, dividem processos estáticos em silos em funções de negócios, operações ágeis e integradas para otimizar a maneira como o trabalho é feito, tornando os processos mais responsivos, precisos e preditivos.

O que fazemos com eles, então?

Daí vem o termo “Intelligent Workflows” ou “Fluxos de Trabalho Inteligentes”, que significa transformar o fluxo dentro da empresa e buscar a forma de executar o mesmo trabalho com mais rapidez, agilidade e segurança. O trabalho ainda está lá e precisa ser executado, mas a tecnologia embarcada proporcionará à empresa ser mais ágil e tomar decisões inteligentes, com mais exatidão e menos riscos.

As tecnologias cognitivas permitem que os sistemas sejam transformados para indicar a melhor decisão a ser tomada em um determinado momento. Não basta você ter um app fácil e bonito, mas que gera muitas reclamações dos clientes e usuários – ele precisa de um fluxo de trabalho que entregue o melhor serviço, dentro de um modelo adequado para a tomada de decisão.

Está se tornando natural as empresas trazerem aos colaboradores uma experiência de atuação como se fossem seus próprios clientes. Criar o fluxo de trabalho inteligente para os colaboradores, no fundo, está acarretando um melhor serviço ao cliente final, pois assim há um empoderamento para buscar a melhor solução para atender o cliente.

Criar e modelar processos individuais com a tecnologia parece ser o caminho. A interligação de vários processos pode ser completamente integrada em uma plataforma que pode (e deve) ser o link direto entre o cliente final e o backoffice da empresa. No mundo corporativo, romper essas amarras é um caminho essencial e sem volta, da mesma forma quando troquei meu pager pelo celular.