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Seis direções para ir além e se tornar full omnichannel

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Seis direções para ir além e se tornar full omnichannel

Ser full omnichannel exige uma capacidade de integração, orquestração, automação e interação diferenciada por todos os canais

5 de outubro de 2021 - 6h00

(Crédito: Reprodução)

É inevitável dizer que a experiência de compra – seja ela troca, pré-venda, pós-venda, ou qualquer outro momento da jornada do consumidor, parceiro, colaborador, acionista – se tornou um desafio latente. Quando refletimos sobre os obstáculos e caminhos explorados por Hamilton Frausto e Hamilton Berteli nos artigos anteriores desta série, fica clara a importância da jornada e da experiência da marca.

Na prática, a sociedade é o grande agente da mudança e da transformação de hábitos e paradigmas de consumo e, com isso, puxa toda a economia. Como disse Matthew R. Shay, President e CEO da NRF, “por mais inovadora que a empresa possa ser, o bom é que o consumidor estará sempre um passo à frente com novos e fantásticos desafios”.

Isso vale para todos os segmentos e áreas de negócio, como provedores de internet (ISP’s), por exemplo, em que os usuários esperam estar sempre com serviço disponível e estão dispostos a trocar de provedor sem receio. Em recente pesquisa da Anatel, observou-se que a migração de usuários de grandes ISP’s para provedores menores, que oferecem atendimento mais próximo e focado no seu cliente, teve um impacto importante. O crescimento foi duas vezes maior se comparado ao dos grandes ISP’s. Um report da eMarketer também mostra que os dois principais aspectos para uma experiência positiva estão associados à entrega. Ou seja, entregar a promessa.

Não basta ser omnichannel na venda, é preciso ser full omnichannel. E aqui encontramos ainda uma lacuna latente de maturidade e prontidão no mercado, tanto em nível mundial como local, e poucas empresas estão verdadeiramente neste estágio. Ser full omnichannel exige uma capacidade de integração, orquestração, automação e interação diferenciada por todos os canais (físico, digital, social e humano). Onde o consumidor percebe uma relação constante, sem rupturas e individualizada, e a tecnologia é um habilitador crítico. Mas é claro que, sem entender as jornadas e nem ter a cultura omni da marca, tecnologia não resolve.

Se por um lado os tempos de pandemia aceleram a transformação digital da sociedade, a reabertura da economia e das lojas – que ainda respondem por mais de 90% do varejo brasileiro – bem como a expansão de canais (marketplaces, mobile, ecossistemas de vendas – e formas de comprar (BOPIS, BOPFS, Store in Store) intensificam o desafio de entregar a experiência e conhecer o consumidor.

Não existe receita de bolo para enfrentar esse desafio, mas existem aprendizados e experiências. Abaixo seis pontos que considero importantes:

Conheça seu cliente: afinal ele deve ser o objetivo e foco do seu negócio, sua fidelização é o que fará diferença. Entenda quais são seus desejos, necessidades e dores para traçar estratégias assertivas. Isso parece óbvio, mas é feito muito menos do que deveria ser feito pelas empresas. Esta visão completa dentro da jornada do ciclo de vida do cliente apresenta frequentemente quebras e rupturas destruindo experiências e corroendo valor de marca.

Defina sua promessa de marca: isso exige que você pense e organize sua empresa, seus colaboradores e sua cultura com base nos valores que você gera para o cliente. Vai definir sua relevância. No mundo full omni, onde a concorrência à atenção (e ao bolso) do seu cliente está em todo o lugar, é a promessa de marca que vai mantê-lo por perto.

Entregue a promessa de marca: não adianta nada vender um sonho e entregar um pesadelo. A entrega é a principal referência para fidelização e de confirmação do valor da marca. Parece simples, mas não é. Exige foco, experiência e execução contínua.

Eficiência é fundamental neste jogo: não podemos morrer entregando a promessa. Preço é básico para estar no jogo, então eficiência de custos com qualidade é o foco permanente. Nunca tivemos tanta tecnologia – automação, IA, cloud, entre outras – à disposição para isso.

Mantenha um diálogo contínuo com seu cliente: ele precisa saber que você está lá quando precisar e o que mais pode fazer, em especial na entressafra de compras e transações. Tecnologias como IA, inteligência analítica, mobilidade e redes sociais podem ser instrumentos poderosos para isso.

Plan the work and work the plan: faça, aprenda, ajuste, aprimore, melhore. Não fique “parado por análise”. Só lembre que é fácil se perder num turismo tecnológico, por isso busque ajuda. Experiência no mercado não falta para isso.

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