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O dado pelo dado não é importante

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Personalização da experiência do cliente ganha potência com unificação

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O dado pelo dado não é importante

Não adianta ter acesso a uma quantidade enorme de inputs e não saber administrá-los corretamente

6 de janeiro de 2022 - 6h08

(Crédito: Metamorworks/Shutterstock)

Em um mundo cada vez mais mobile first, a experiência vem se tornando a grande protagonista. Uma tendência que a pandemia só fez potencializar. Segundo o estudo CX Trends, realizado em 2021 pela Zendesk, para 76% dos consumidores brasileiros a experiência se tornou ainda mais importante em 2020 quando comparado ao ano anterior. Os resultados da pesquisa também demonstraram que 82% dos entrevistados pagariam mais por uma boa experiência na internet.

A chamada “experiência de compra” corresponde à percepção que o consumidor tem do seu processo de interação com uma empresa durante o consumo. O dinamismo dos dias de hoje, devido ao avanço de novas tecnologias e dos meios digitais, potencializa a relação entre o cliente e as marcas, e multiplica os pontos e ocasiões de contato entre ambos.

Com mais acesso à informação e um leque de possibilidades mais amplo, o consumidor 4.0, na definição de Philip Kotler, acaba por preferir aquelas marcas que oferecem as melhores experiências adequadas às suas características, fazendo com que ele se sinta motivado a avançar na decisão de compra.

As mudanças de comportamento e os novos hábitos de consumo precisam estar no radar das empresas e da indústria – é fundamental saber ouvir. Criar uma cultura de escuta do cliente final e ter em mãos informações valiosas para oferecer produtos e serviços inovadores e personalizados podem trazer inúmeros benefícios para toda a cadeia produtiva, melhorando o desempenho dos negócios.

Marcas que investem em pesquisas e sabem ouvir seus clientes têm uma vantagem competitiva relevante porque se diferenciam nos mercados em que atuam pelo fato de conseguirem insights verdadeiros para desenvolverem comunicação e relacionamento com seus consumidores baseados em confiança e empatia.

O consumidor, por sua vez, precisa sentir que a empresa realmente se importa com o que ele tem a dizer, com suas necessidades. Caso contrário, há grandes chances de ele ir atrás de um concorrente que se dedique a escutá-lo com mais atenção e a atender o que ele realmente precisa.

Além de identificar padrões de consumo, ouvir o cliente ajuda a detectar aborrecimentos, atritos e aspectos negativos que podem levar a uma crise de imagem e reputação. Assim, é possível tomar as ações necessárias para melhorar as interações e os relacionamentos, evitando danos substanciais à percepção da marca no mercado.

Um exemplo bem-sucedido de quem apostou em um novo olhar para os dados nos últimos anos foi a Nestlé. No final de 2018, a companhia iniciou uma jornada de transformação digital porque compreendeu que precisava ir além e entender previamente o consumidor, ganhando mais agilidade para gerar e entregar experiências inovadoras, surpreendentes e com mais valor para ele no ambiente digital.

Os ajustes de cultura e mindset em uma empresa reconhecida como a Nestlé — que conta com times multidisciplinares para primeiro decifrarem o cliente e então desenvolverem novas soluções conectando a cadeia de valor — jogam luz na importância do dinamismo na construção das experiências dos consumidores, cada vez mais maduros e exigentes digitalmente.

Nesse aspecto, a Liv Up, que segue o modelo de negócios “direto ao consumidor” (direct to consumer, ou D2C), é um grande caso de sucesso brasileiro. Trata-se de uma foodtech nativa digital que desenha seus produtos com base em inteligência de dados e mantém esse processo com uma comunicação horizontal. Durante a pandemia, a empresa repaginou seu carrinho de compras e, além das refeições congeladas, passou a vender bebidas, carnes, laticínios, frutas, legumes e verduras.

Apesar de ser um desafio constante no dia a dia de inúmeros negócios de todos os portes, é mais do que necessário entender o que o seu cliente sente, bem como suas dores, desejos e necessidades. Nesse contexto, o potencial da tradução assertiva do uso de dados atrelado à transformação da experiência do consumidor chega para indicar às empresas onde investir, como e por quais motivos.

A aquisição de plataformas analíticas para promover um approach com o cliente é, no entanto, apenas um meio. Afinal, o dado pelo dado não é importante. O segredo mora na aplicabilidade e na edificação da jornada de compra por meio de inteligência analítica. No fim do dia, não adianta ter acesso a uma quantidade enorme de inputs e não saber administrá-los corretamente em benefício da sua empresa.

**Crédito da imagem no topo: whiteMocca/Shutterstock

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