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Health: soluções de martechs aplicadas à gestão da saúde

Renato Pelissaro, diretor de marketing e atendimento ao cliente do Dr. Consulta, afirma que martechs viabilizam experiência mais barata para os pacientes em relação à medicina convencional

Amanda Schnaider
22 de abril de 2021 - 6h03

As martechs são startups ou soluções que relacionam tecnologia ao marketing. Já as healthtechs são startups que desenvolvem tecnologias para otimizar o sistema de saúde. É perceptível que a tecnologia está inserida em ambos os setores, marketing e saúde, assim como em tantos outros. Startups e empresas de saúde utilizam soluções automatizadas e tecnológicas para se comunicar de forma mais eficaz com seus pacientes, médicos e funcionários, otimizando processos que antes eram burocráticos e demorados.

Renato Pelissaro, diretor de marketing e atendimento ao cliente do Dr. Consulta (Crédito: Divulgação)

Renato Pelissaro, diretor de marketing e atendimento ao cliente do Dr. Consulta, avalia como as soluções desenvolvidas por martechs podem auxiliar o setor de saúde.

Meio & Mensagem – Quais soluções de martechs podem contribuir para o setor de healthtechs?
Renato Pelissaro – Martech é um mundo, desde ferramentas de mensuração mais básicas como o Google Analytics, que te informa como você está performando seus investimentos, o quanto eles estão convertendo, plataformas de e-mail, até coisas mais complexas e sofisticadas, como plataformas de automação de marketing, orquestração, tudo isso. É um mundo. Quando você pensa no mundo de saúde, a comunicação dos pacientes no setor de saúde precisa ser muito customizada, personalizada. O problema que tenho é muito pessoal, particular para mim, e, muitas vezes, a pessoa não quer exposição, isso tem que ser feito com privacidade, timing correto e respeito. Não tem como fazer isso em escala se não for via tecnologia, via uso de modelos, regras de negócio, muitas plataformas de automação. E é essa a abordagem que usamos.

O nosso prontuário eletrônico tem mais de 300 guidelines médicos e ajuda muito o médico a chegar em uma resolutividade mais rápida, que necessita de menos exames. Ele é conectado ao  sistema de CRM, que informa o paciente dos próximos passos do tratamento. Quando o paciente passa em uma consulta, o médico, normalmente, prescreve exames e o paciente recebe na hora. Se a pessoa não marcou, receberá um remember. Depois de fazer o exame, o sistema avisa que o resultado está pronto. Depois, o médico marca no prontuário que seria bom ver o paciente daqui seis meses ou, pelos guidelines médicos, consegue perceber que aquele problema que o paciente teve pode ser, às vezes, relacionado a outra especialidade médica. O prontuário consegue entender padrões e relembra o paciente de fazer checkups. Consegue ser uma ferramenta a mais no tratamento das pessoas, garantir que farão aquilo que está sendo recomendado pelo médico. O paciente vai ser lembrando pró-ativamente e isso entrega uma experiência muito mais rica para o paciente e para nós. Do ponto de vista de marketing, dá um senso de cuidado maior. O paciente se sente acolhido. É um caminho de automação, de mensagem dinâmica que é super importante. Outra coisa que olhamos pensando nessa relação de CRM é que conteúdos fazem sentido para o paciente com base no que veem no site, nas matérias. Começamos a personalizar as entregas de e-mails para o paciente. Se percebemos que ele não está clicando, lendo as mensagens, vamos mostrando outras coisas, até identificarmos esses padrões do que interessa mais para aquele determinado paciente. Melhor relevância para o paciente, melhor experiência, o mantém muito mais engajado nesse ciclo entre consultas. As consultas acontecem em espaços grandes de tempo, durante os quais mantemos a conversa viva com o paciente e conseguimos fazer isso em escala graças a esse tipo de ferramenta de personalização dinâmica.

M&M – A telemedicina também está integrada a esse sistema de prontuário digital?
Pelissaro – Nesta pandemia, muitos players lançaram serviço de telemedicina. E fizeram de uma forma muito desestruturada. A consulta de telemedicina não é simplesmente colocar um médico de um lado do Skype e o paciente do outro fazendo uma consulta, isso não é verdadeiramente telemedicina, isso é uma consulta informal, conversa informal entre médico e paciente. O que acreditamos é que isso tem que ser feito em uma estrutura, primeiro, com confidencialidade de dados. Tudo que é dito pelo médico, tudo que é recebido de informações do paciente, tem que estar registrado no prontuário eletrônico. Outro ponto importante é que, se o médico dá uma prescrição médica, fica disponível uma receita que tem o protocolo de validação padrão Brasil, ou seja, a pessoa pode imprimir aquilo e levar a uma farmácia que terá acesso ao medicamento sem problemas. Outro ponto muito importante é o fato de termos uma rede física, que é o complemento perfeito para isso. Porque, às vezes, uma pessoa quer fazer uma consulta de telemedicina por qualquer razão, mas não necessariamente a telemedicina é a melhor resposta. Talvez seja preciso fazer um exame ou consulta presencial. E, se tem isso de forma desintegrada entre o online e off-line, esse histórico se perde, o médico que vai atender no presencial não verá o que foi feito na telemedicina e vice-versa. Essa integração é fundamental.

M&M – De que forma essas soluções impactam os pacientes?
Pelissaro – O paciente em si não dá tantos inputs dentro do processo de refinamento do prontuário. Desenvolvemos esse prontuário com os médicos exatamente para poder entender quais são as grandes dores que têm na hora de atender um paciente. Eles foram dando esses inputs, fomos criando essa plataforma, que foi sendo aperfeiçoada ao longo do tempo, conforme íamos identificando os gaps. O tempo todo coletamos dados, informações dos médicos para refinar essa plataforma. Que também dá insumos para cada médico sobre sua performance. Cada médico tem um dashboard em tempo real, no qual consegue ver quantos pacientes tiveram seus problemas resolvidos, qual foi sua taxa de aderência aos guidelines para todas as prescrições que foram feitas, qual o nível de satisfação desses pacientes, a métrica de NPS (net promoter score) deles. O médico tem também um relatório e compara a performance dele aos melhores da especialidade. Ele tem ali uma grande bússola, que mostra onde está indo muito bem e quais as dimensões em que pode melhorar a performance. Virou uma grande ajuda para melhorarmos a performance médica e torná-los mais produtivos.

M&M – O marketing pode ajudar a melhorar a experiência da telemedicina?
Pelissaro – O marketing pode e deve. Diferentemente da experiência física, na qual há como conversar com uma recepcionista, uma pessoa que está na operação e que pode te ajudar, na telemedicina, como você está em casa, não tem em quem se apoiar. No Dr. Consulta, a dinâmica da telemedicina é parecida com a de uma reunião online. É feita pelo  aplicativo, no registro há um clique para entrar na sala de reunião com o médico e essa sala é habilitada exatamente no momento da consulta do paciente.  Esse ambiente fica lá até o paciente acessar e conversar, mas, antes, criamos uma série de mensagens ao longo do caminho para o paciente, com alguns triggers de horário e mediação, exatamente para dar tranquilidade ao paciente. Quando o paciente faz o agendamento, recebe uma confirmação com os próximos passos. Quando chega mais próximo da consulta, mandamos um reminder. O paciente se sente um pouco mais conduzido pelo processo e, de certa forma, substitui esse papel que é feito presencialmente nas clínicas.

M&M – Com a ajuda das martechs, o que pode se esperar do setor de healthtech?
Pelissaro – Não vemos outro grande caminho para o futuro que não seja usar mais tecnologia para melhorar a eficiência do setor. Quando falamos da população do Brasil que tem plano de saúde, falamos de mais ou menos 22% da população. Por que mais pessoas não têm plano de saúde? Porque é uma fortuna, é caríssimo. O plano de saúde para a renda média da população brasileira custa uma fortuna. E existem interesses muito diferentes nessa cadeia. O operador do plano de saúde, obviamente, quer manter o custo sob controle, mas, quando se procura um médico, o hospital tem todo o interesse em dar o tratamento mais avançado, mais caro. Existem diferentes elos, puxando para caminhos diferentes. É um sistema que está sempre sob pressão, com aumentos de custos, ficando cada vez mais caro e menos acessível para as pessoas. O caminho que escolhemos é tentar fazer a coisa mais eficiente possível, vamos usar muita tecnologia para deixar o sistema mais simples, eficiente e automatizado para poder oferecer uma consulta com qualidade, o nível de qualidade que teria em um ótimo hospital, com um custo que dá para pagar. Uma das coisas que fizemos em cima dessa lógica de guidelines médicos foi reduzir o número de exames necessários por consulta para poder se chegar ao diagnóstico: a média era de 3,3% exames por consulta há uns dois, três anos e caiu para 2,7% porque investimos mais em tecnologia para que o sistema consiga, identificando padrões, dar um caminho para o médico. Trazemos o melhor da tecnologia para auxiliar o médico para que ele tenha que passar menos tempo descartando coisas básicas e mais tempo investigando. Para o paciente, é ótimo porque custa menos. Se ele tem que pagar menos exames para ter a resolução do seu diagnóstico, melhor. A martech é o que viabiliza isso em escala, entrega essa experiência em escala. Tanto a pré quanto a pós-consulta, a forma como trazemos pacientes para dentro, poder ser mais eficiente em trazer, fazer aquisição de pacientes, fazendo o anúncio certo com a mensagem correta para aquele paciente. Isso permite que criemos consultas mais baratas. É o que chamamos de gestão de saúde. Não tem como fazer gestão de saúde sem ter muita tecnologia por trás. E o marketing, fora o cara a cara com o médico, é o grande canal de comunicação da empresa com o paciente. Toda essa jornada do paciente, do momento que conhece o serviço, aquisição, pré e pós-consulta, o retorno, é gerenciada por essa inteligência, que é viabilizada por martechs, por plataformas de personalização e automatização em escala. Essas plataformas melhoram a experiência do paciente e permitem uma experiência efetiva, interessante, barata e em escala. Conforme a regulamentação evoluir com esse uso de tecnologia, o paciente só tem a ganhar. No final das contas, o benefício é do paciente.

*Crédito da imagem de topo: piranka/iStock

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